Existen cinco clases
principales de preguntas. Son las siguientes:
§ Preguntas abiertas.
§ Preguntas reflexivas.
§ Preguntas directivas.
§ Preguntas de opción múltiple.
§ Preguntas cerradas.
Las preguntas abiertas no
pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza estriba en que solicitan
información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan
para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del
cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta
clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde
y el por qué.
Algunas
de estas preguntas son:
§ ¿Qué le parece?
§ ¿Dónde cree se podría mejorar?
§ ¿Cuándo sería efectivo?
§ ¿Cómo reaccionaría si…?
Las preguntas
reflexivas requieren de una consideración previa y su posterior conversión
en otra pregunta formulada con otra fraseología. La pregunta reflexiva da al
cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de
volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a
dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al
tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.
Algunas
de estas preguntas son:
§ ¿Entonces piensa que su situación es…?
§ Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría a…?
§ ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
§ ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
§ Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las preguntas reflexivas
ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que tu cliente
potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando
utilices dichas preguntas mantén un tono de interés en tu voz y evita cualquier
otro tono que pudiera delatar un juicio.
Las preguntas
directivas dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu desees
que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata
de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial
está preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto
determinado, o tu clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda
a éste a decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la
adquisición de tu producto o servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de
gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas
en condicional.
Algunas
de ellas son:
§ Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podría
ahorrarle?
§ Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?
§ ¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?
§ Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio
podría/debería…?
Las preguntas directivas
exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender
una ventaja.
Las preguntas de opción
múltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para
llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos
ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el
libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opción
múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de decisiones que cierra la
venta:
§ ¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?
§ ¿El rojo o el negro?
§ ¿Con tarjeta o en metálico?
§ ¿Tamaño normal o económico?
§ ¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?
Las preguntas cerradas requieren
un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta: Ejemplo: “El almacén, ¿es de
alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el
círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en
este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas.
Cuando se hace una pregunta
que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando en que la respuesta
sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia
respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas
saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberás utilizar una
pregunta cerrada.
Los vendedores con poca
experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de
preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para intentar el cierre de
la venta:
P:
“¿Entiende lo que le quiero decir?”.
R:
“No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P:
“¿Le gustaría comprar este producto?”.
R:
“No”. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la
venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada.
Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar.
(Ten en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas
pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas la
use, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de tomar una decisión.
